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Vitria Operadores de Telecomunicaciones - Gestionar los Eventos antes de Incurrir en Gastos

May 27, 2009 78

Seguramente usted ha invertido en sistemas para soportar y automatizar sus procesos de atención al cliente, pero, aún tiene demasiadas tareas manuales, demasiados procesos reactivos "adhoc", y carencias para obtener información en tiempo real para resolver incidencias potencialmente costosas. ¿Qué podría hacer sin incrementar el personal para gestionar sus procesos o sin hacer una re-ingeniería total de sus sistemas BSS/OSS? Una de las aproximaciones que se puede adoptar es ver como sacar un mayor partido a los datos y sistemas existentes mediante Inteligencia Operacional u Operativa: con capacidad básicamente para gestionar, analizar y responder a las interacciones del cliente, los eventos relacionados, y todo ello, en tiempo real. Los ejemplos siguientes ilustran algunas áreas donde el uso de Inteligencia Operacional puede ofrecer valor completo a sus inversiones en lo relativo a personal y sistemas: -Atención al Cliente (Customer Care): Imagine una serie de interacciones cliente problemáticas, aparentemente de menor importancia y que se van acumulando, que finalmente provocan que su cliente mire a otro proveedor: quizá un cliente en medio de una contratación y que ha sido redirigido con múltiples llamadas a otros centros de servicio y abandona, o simplemente un cliente totalmente frustrado con una pregunta sin resolver en facturación, etc. Mediante Inteligencia Operacional es posible identificar y conectar estos sucesos o eventos relacionados, en tiempo real, para evitar la pérdida potencial del cliente. -Aseguramiento del Servicio (Service Assurance): Alarmas, por ejemplo, en los procesos y en la red que indican que una SLA se ha incumplido, provocando, en definitiva, escalados manuales importantes con elevados costes. Mediante Inteligencia Operacional es posible correlacionar alarmas con información del cliente y los datos de inventario para identificar respuestas automatizadas. -Mejora operacional (Operational Improvement): Un análisis reactivo acerca de aquello que fue mal, unido a que usted dispone generalmente de información histórica, provoca en definitiva, tomas de decisiones inadecuadas o tardías. Mediante Inteligencia Operacional, usted puede evitar costes y tiempos significativos en ésta clase de análisis, entregando una respuesta y visión más acertada. Suele carecerse de la capacidad de acceder a la información en tiempo real y también de la capacidad de gerencia de los procesos para tomar acciones inmediatas. Mediante Inteligencia Operacional es posible evitar estos resultados, costosos, proporcionando alarmas de carácter preferente, y la capacidad de tomar las acciones que se pueden automatizar, seguir y revisar.

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